(Temporario) Agente de Reservas Junior
Um agente de reservas servirá como o contato principal para reservas de quartos no hotel e, portanto, deve oferecer um serviço excelente e influenciar a decisão do hóspede de se hospedar na propriedade. O que eu farei? Como agente de reservas, você servirá como a primeira linha de consulta para reservas de quartos no hotel. Um agente de reservas é responsável por oferecer excelente atendimento ao cliente, opções e outras soluções para atender às necessidades dos hóspedes e clientes. Especificamente, um agente de reservas executará as seguintes tarefas com os mais altos padrões: • Oferece um conhecimento elevado tanto do hotel quanto da área onde está localizado. • Segue controles pré-estabelecidos de disponibilidade e de tarifas. • Zela por um alto nível de serviço ao cliente constantemente. • Confirma as reservas junto ao cliente no prazo máximo de 24 horas após recebimento. • Retorna o email do cliente em até 24hs após recebimento. • Adota uma atitude de venda a todo momento para maximizar a venda de apartamentos e permanecer atento a todas as oportunidades de venda que apareçam. • Desenvolve e manter um boa comunicação com todas as fontes de negócio e todos os escritórios nacionais e internacionais de vendas. • Assiste os Centros de Reservas e Atendimento ao Cliente da Hilton (HRCC) com quaisquer dúvidas, problemas ou solicitações que possam surgir com relação a reservas para o hotel. • Aderir às políticas de crédito da Hilton, sempre garantindo as reservas com uma forma de pagamento. • Efetua revisões periódicas e cancelamento de reservas se necessário. • Redigir e arquivar as planilhas de reservas seguindo os padrões do hotel. • Verifica e corrigir as informações necessárias de cada reserva. • Sabe quais são os Padrões de Qualidade da Marca Hilton nos quais seu departamento é avaliado pelo Hóspede Misterioso. • Revisa diariamente os e-mails que chegaram durante a noite. • Coordena com os outros departamentos os pedidos e entregas de amenidades aos hóspedes através dos Traces. • Participa ativamente nas reuniões mensais de comunicação do Departamento de Reservas. • Participa ativamente nos treinamentos necessários orientados pelo RH. • Processa pedidos de reservas de membros de equipe em outros hotéis da família Hilton através do “Team Member Travel Program”. • Auxilia o departamento de reservas em quaisquer outras tarefas, quando necessário.
O indivíduo tem que possuir o seguinte conhecimento, perícias e habilidades e ser capaz de explicar e demonstrar que ele ou ela pode realizar as funções essenciais do trabalho, com ou sem acomodação razoável. • Facilidade para acessar, ler e inserir informações em um sistema moderadamente complexo de computador. • Facilidade para lidar com eficácia tanto com clientes internos quanto externos, utilizando de níveis altos de paciência, tato e diplomacia. • Facilidade para escutar a natureza da solicitação, demonstrando empatia com o clientes e fornecendo soluções positivas e pró-ativas. • Certificados dos treinamentos dos programas no Opera PADRÕES DE QUALIFICAÇÃO • Fluência em português e inglês (fala, escrita e leitura); • Habilidade para vendas • Paciência e facilidade de comunicação telefônica EDUCAÇÃO • Superior cursando ou completo • Inglês fluente • Espanhol básico. • Conhecimento do pacote Microsoft (Word, Excell, Outlook, Powerpoint) EXPERIÊNCIA • Preferencialmente Reservas/Recepção • Conhecimentos gerais do setor e funções que serão exercidas. • Conhecimento Intermediário/Avançado de Opera;
